북스톤, 2020년 9월 25일 출간, 부제-언제 어디서든 ‘팔리는 구조’를 만드는 사람들의 비밀

즉, 온라인과 오프라인을 물 흐르듯이 판매에 이용하는 옴니채널 방식을 적용했음을 알 수 있게 합니다. 동시에 팔리는 ‘구조’라는 말은 장사를 하는 것이 아니라 시스템을 구축한다는 것을 의미합니다. 21세기 음식장사는 옴니채널 방식의 시스템을 누가 잘 구축하는냐의 싸움임을 부제는 암시합니다.

이 책의 기존 음식점 관련 책과의 차이점은 3가지로 요약됩니다.

첫째, 이 책은 지은이가 12명입니다. 책 저술의 주최측이 묻고, 해당 음식점 대표가 답하는 방식을 통해 독자가 묻고 싶은 질문 위주로 구성되었다는 점입니다. 둘째, 위기와 혼돈의 코로나 시대의 음식점 경영이라는 아주 특별한 환경에서 파는 방법을 알려준다는 점입니다.

기존 음식점 관련 책이 평상시 경영방식을 이야기한다면, 이 책의 음식점 경영방식은 코로나 사태라는 위기상황에서 살아남으면서 또한 번영하기 위한 경영방식을 이야기 합니다. 마지막으로 12명의 사장이 각기 다른 목적물을 판다는 점이죠. 대표적인 키워드를 선정했는데, 위로,시간,자부심,로망,시스템,밸런스,기준,상권,꾸준함,호기심,문화,어울림 등 12개 음식점 경영의 키워드를 간접적으로 알려주는 방식을 채택했다는 점입니다. 그럼 이제부터 이 책에서 강조하는 코로나 시대의 중요한 음식점 경영원칙을 알아보시죠.   

Q1. 직원 서비스 교육은 어떻게 하시나요? (와인 판매 프렌차이즈, 오늘연구소의 유재용 대표)

A1. 친절의 기준은 사람마다 달라서 똑같이 대해도 누구는 친절하다 느끼고 누구는 쌀쌀맞다 느낄 수 있습니다. 하지만 와인 제품에 대한 스토리로 접근하면 다릅니다. 와인을 주문하면 품종과 바디감, 당도 등이 적힌 명함사이즈의 카드를 한 장씩 건네주면서 고객들과 자연스럽게 소통하는 스토리텔링의 기반이 됩니다. 즉, 제공하는 음식의 스토리를 설명해 주는 고객과의 만남이 그 집만의 서비스라는 생각을 해 봅니다.  

Q2. 신선식품의 배송은 어떤 유의점이 있나요? (반찬 신선식품인 집반찬연구소 박종철 대표이사)

A2. 오프라인을 하면서 온라인은 부가수익으로 생각하는 분들이 많더군요. 하지만 운영비가 처음 생각했던 비용의 3배가 들더군요. 크게 보면 인건비 그리고 두 번째가 배송과 포장비입니다. 예를 들어 하루에 아이스박스 1천개가 나가고 사흘마다 아이스박스가 들어온다고 가정하면, 공장 어딘가에 아이스박스 3천개가 있어야 합니다. 1천개를 팔아봐야 매출이 어마어마한것도 아닌데, 공간도 많이 차지하고 손도 많이 가고 포장도 시간 맞춰서 보내야 하고 신선식품이 왜 돈이 안되냐면 일이 너무 많아요, 그걸 처음엔 몰랐어요. => 자, 본 사례를 보면서 저는 신선식품에 손을 댈 수 있는 회사는 몇 안된다는 팩트를 알게 됩니다. 동시에 신선식품 배달시스템이 갖춰진다면 상당한 경쟁력과 진입장벽을 만들 수 있음을 동시에 알게 됩니다. 환경을 보호하면서 신선식품의 신선도를 유지하는 것은 상당히 어려운 관리시스템이라 보입니다.  

Q3. 소비자의 달라진 구매습관에 부응하여 모바일 설계를 다르게 했다고요? (반찬 신선식품인 집반찬연구소 박종철 대표이사)

A3. 5년전만 해도 PC유입이 70~80%였고, 모바일이 20~30%였는데, 지금은 정반대가 되었습니다. 초심구매자와 재구매자의구매 습관도 달라졌습니다. 초심자는 이 회사가 어떤 회사인지 둘러보는데 시간을 쓰고, 재구매자는 빨리 사서 나가면 좋다고 생각하죠. 그래서 모바일 앱 설계를 달리했습니다. 콘텐츠 영역과 구매영역을 분리했습니다. 구매영역에는 내용이 거의 없고, 장바구니에 구매하려는 제품을 담아서 사기가 편리하도록 했습니다. 콘텐츠 영역은 사진이나 글 위주이고 구매와 관련된 것이 없도록 설계했습니다. 앞으로 영상연결이나 콘텐츠 다양화에 신경을 스려고 합니다. => 제가 생각할 때는 라이브커머스도 시도해야 할 단계라 보입니다.  

Q4. 온라인 식품사업을 하려는 분들에게 팩트를 알려주세요? (집반찬연구소 박종철 대표)

A4. (1) 지나가는 고객이 없다. 고객은 우리 사이트가 있는 지 알 방법이 없다. 수많은 이커머스 회사가 온라인마케팅에 상상도 못할 돈을 쏟아붓는 이유입니다. 온라인에서는 식품의 경우는 10%, 화장품 등 고마진 제품은 최대 50%까지 마케팅비를 사용합니다. 더욱 충격적인 사실은 고객이 웹 사이트에 들어오는 것이 이 정도이고, 구매는 또 다른 문제라는 점입니다.

(2) 전국 1등과 경쟁한다. 온라인은 오프라인보다 경쟁의 범위와 강도가 훨씬 넓고 높습니다. 그 이유는 ‘거리’의 제약이 없기 때문입니다. 고객은 사람들이 가장 많이 구매하는 상품을 선호하기 때문에 1등이 시장을 독식하는 경향이 두드러집니다.

(3) 비대면으로 고객을 응대한다. 비대면으로 고객을 만날 수밖에 없다보니 고객의 불만이 해소되지 않으면 언제라도 카페 등의 커뮤니티를 통해 확산되고 재생산될 수 있습니다. ‘그럴 수도 있지, 사람이 하는 일인데’ 라는 안이한 대응은 최악의 결과를 가져올 수도 있습니다.

(4) 임대료 대신 배송비가 나간다. 이커머스는 임대료를 줄인 것보다 훨씬 많은 배송비, 부자재비 등이 나간다는 것을 간과하게 됩니다. 임대료는 고정비 성격이지만, 배송비는 변동비여서 매출이 커지면 배송비도 덩달아 늘어난다는 것이죠. 이 부분은 상당히 중요한 부분입니다. 비용관리측면에서 고정비냐 변동비냐가 관리방식에 차이를 가져오게 됩니다.

(5) 온라인은 비싸다. 오프라인에서 장사를 하는 사장님들은 온라인은 싸야 한다는 인식을 가지고 있습니다. 막상 이커머스를 해보면 비용구조상 비쌀 수밖에 없다는 것을 알게 됩니다. 또한 온라인은 한 번 올려 놓으면 알아서 팔리는 것처럼 인식하는 분들이 많습니다. 하지만 사진촬영,스타일링,상세디자인,상품등록,전표출력,피킹,패킹,CS등 오프라인에서는 한번 세팅하면 크게 중요하지 않은 일들이 온라인에서는 매이매일 진행해야 하는 업무가 됩니다. 당연히 온라인은 비쌀 수밖에 없습니다.  

Q5. 고객을 내 팬으로 만들기 위한 노력의 방법이 있나요? (복어잡는 사람들, 전부열 대표)

A5. 팬을 만드는 전략은 어찌 보면 간단합니다. 하루에 두 팀만 감동 시킬 수 있으면 1년이면 700팀을 내 손님으로 만드는 것입니다. 이런 마음으로 손님에게 뭘 해줄지 고민해요. 가령 세차하지 않은 손님이 주차하면 유리창을 티 안내고 깨끗하게 닦아놔요. 그 손님은 나가면서 알게 모르게 뭔가 앞이 환해진 느낌을 받게 됩니다. 우리집에서 밥을 먹었는데 밝은 기분이 되는 거예요.  

자, 그럼 마무리합니다. 이 책의 마지막 장, 마지막 문장은 이렇습니다.

“당신은 무엇을 파는 사람인가요?”