계속되는 불경기로 오프라인의 유명 매장도 속속 철수하는 상황 속에서 거꾸로 최고의 실적을 올리고 있는 매장에 대해 이야기 할 까 합니다. 저는 세계 선진도시에 가면 으레 방문하는 스토어가 있습니다. 바로 애플 스토어죠. 그곳에 가면 기존 스마트폰을 판매하는 매장과 상당히 다른 느낌을 받게 됩니다. 과연 무엇이 번창하는 애플스토어로 만들었는지 오프라인 매장운영에 관한 배울 점을 알아봅니다. 

애플 스토어에서 우리는 무엇을 배워야 할까?, 1편입니다.

애플이 만든 ‘애플 스토어’가 2001년, 처음 소비자에게 선을 보였을 때, 미국의 유명 신문인 ‘블룸버그’의 한 논평기사에서 상당한 혹평을 했던 경우가 있었습니다. 하지만 애플 스토어는 전세계적으로 450여개가 아직 건재하고 5만여명의 직원들이 하루에도 100만명의 소비자를 만나고 있습니다.

애플 스토어는 애플을 좋아하는 소비자뿐만 아니라 일반 소비자에게도 기존에 갖고 있던 매장에 대한 개념을 완전히 바꿔 주었습니다. 애플을 더욱 사랑할 수밖에 없게 만들어 주었습니다.

지금까지 대부분의 기존 소매점을 개점하려는 경영진은 이런 생각을 합니다. “어떻게 하면 우리가 새로운 매장을 개점해서 경쟁점을 이기고 매출을 최고로 나오도록 만들까?” 라고 말이죠. 오로지 ‘매출’만이 그들 경영진의 머리속에 있죠. 하지만 애플은 달랐습니다. 달라도 한참 달랐죠. 애플의 경영진은 문제를 푸는 접근 방식부터 달랐습니다. “어떻게 하면 우리 소비자의 삶을 풍요롭게 하지?” 매출보다는 소비자의 삶을 더 생각한 것이죠. 그런 과정을 통해 소비자 체험과 행복을 더 중시하는 지구상의 첫 번째 소매 매장이 탄생하게 됩니다. 바로 ‘애플 스토어’입니다. 그럼 이제부터 애플 스토어를 자세히 들여 다 보겠습니다.

혹시 애플스토어의 슬로건을 아시나요? 바로 ‘Enriching Lives’, “삶을 풍요롭게”입니다. 이 슬로건을 보니 바로 제가 좀 전에 말씀드린 애플 경영진의 마음을 이해하시겠죠?!

그래서 이곳 애플 스토어에서 일하는 직원들의 업무도 달라집니다.

이곳에서 일하는 직원들의 직무는 고객과의 소통에 있습니다. 즉, 매장에서 판매사원이 할 일은 고객과 우호적인 관계를 유지하며 고객을 행복하게 하는 일입니다. 판매실적으로 관리를 하지 않습니다.

모든 제품을 갖추고 할인까지 해주는 월마트나 아마존을 놔두고 굳이 애플스토어에서 정가로 구매하는 이유를 어떻게 설명할까요? ‘스티브 잡스’와 애플의 혁신적인 ‘제품’, ‘디자인’에만 주목해서는 절대 애플스토어처럼 성공할 수 없습니다. 애플처럼 성공하고 싶다면 먼저 애플스토어가 제공하는 ‘고객 경험’에 주목해야 합니다.

애플은 ‘삶을 풍요롭게’라는 기업의 비전에 걸맞게, 최고의 경험을 선사하기 위한 완벽한 무대를 준비했습니다. 매장 외관, 매장 내 인테리어, 테이블과 의자, 얼룩 하나 없는 유리벽, 제품 아이디어부터 제작, 판매 과정까지. 애플은 이 모든 것이 ‘고객 경험’과 이어져 있으며 ‘최고의 고객 경험’, ‘고객 충성도’와 직결된다는 것을 일찌감치 깨달았습니다.

애플스토어 1호점이 문을 열었을 때 잡스는 애플의 모든 제품을 전시하는 데 매장 공간의 25%를 사용한다고 자랑스럽게 밝혔습니다. 처음에는 잡스의 단순함을 추구하는 철학이 거센 비판을 받았죠. 하지만 사실 소비자들은 단순함과 충분한 공간을 간절히 원하고 있었죠. 혁신적인 애플 매장 디자인의 주요 특징은 ‘단순함’과 ‘깔끔함’입니다.

몇 가지 예를 들어 볼까요? 첫 번째, 애플스토어는 ‘맥북’의 화면 각도를 늘 90도로 조정합니다. 왜 그럴까요? 이는 화면이 90도가 아니라면 고객은 굳이 손으로 ‘맥북’을 만져 각도를 재조정하지 않을 것이기 때문이죠. 이 또한 일종의 고객 경험입니다. 두 번째, 여러분은 유튜브에서 ‘애플 제품 개봉기인 언박싱’을 담은 동영상을 쉽게 찾아볼 수 있습니다. 제품 개봉기가 쓰레기 치우는 일이 아니라 ‘특별한 경험’이 된 것도 애플의 철학이 고스란히 반영된 결과인 것입니다. 이는 곧 ‘열성 팬’과 ‘좋은 입소문’, 그리고 ‘높은 매출’로 선순환되죠. 이처럼 애플의 모든 디자인 요소는 ‘고객 경험’을 중심으로 설계된 것입니다.