계속되는 불경기로 오프라인의 유명 매장도 속속 철수하는 상황 속에서 거꾸로 최고의 실적을 올리고 있는 매장에 대해 이야기 할 까 합니다. 저는 세계 선진도시에 가면 으레 방문하는 스토어가 있습니다. 바로 애플 스토어죠. 그곳에 가면 기존 스마트폰을 판매하는 매장과 상당히 다른 느낌을 받게 됩니다. 과연 무엇이 번창하는 애플스토어로 만들었는지 오프라인 매장운영에 관한 배울 점을 알아봅니다. 

애플 스토어에서 우리는 무엇을 배워야 할까?, 2편입니다.

스티브잡스가 애플 스토어를 구상할 때 벤치마킹한 업체가 어디인지 아시나요? 기존 전자제품을 파는 매장이었을가요? 아니죠, 아니었습니다. 그럼 어느 업체 매장일까 궁금하지 않으세요?

정답은 바로 바로 호텔 매장에서 정답을 찾았습니다. 바로 전 세계 106곳에 체인호텔이 있는 세계 최고의 럭셔리 호텔 브랜드이자 글로벌 대기업 계열사 특1급 호텔인 ‘포시즌스’ (Four Seasons)호텔입니다.

아시는 분은 아시겠지만 ‘포시즌스’ 호텔의 독보적이면서 창조적으로 만든 업계 최초의 서비스 사례는 참 많습니다. 몇 가지 사례를 알려 드리겠습니다.

첫 번째는 욕실에 있는 여행자용 샴푸입니다. 비즈니스 여행을 하는 여행객을 위한 배려를 호텔업계에서는 첫 번째로 시작했습니다. 두 번째는 호텔 내 피티니스 센터 가동입니다. 여행을 하면서도 운동을 게을리 하지 않는 분들을 위한 배려입니다. 세 번째는 가장 안락하고 편안한 침대 제공입니다. 네 번째는 풀 서비스 스파입니다. 이외에도 금연층, 저지방 저염식 고급요리, 헤어드라이어, 화장거울, 목욕가운 등이 있습니다.

그리고 ‘컨시어지’서비스는 대단하죠. 여기에 여행객의 여독을 풀어주는 ‘바(bar)'를 설치했습니다. 애플 스토어는 이를 본따서 ‘Genius Bar'를 설치하죠, 상표등록까지 완료했습니다. 이처럼 호텔업계의 센세이션을 불러 일으킨 ‘포시즌스’의 여러 서비스를 벤치마킹을 하면서 애플 스토어는 기존 소비자 매장과의 파격적인 차이점을 만들어 냈습니다. 그리고 또 다른 서비스 벤치마킹 업체로는 리츠칼튼 호텔과 러쉬, 스타벅스 등이 있습니다.

애플은 그들이 만든 비젼을 몸으로 실천할 애플 스토어 판매직원을 선발할 때부터 상당한 정성을 기울이게 됩니다. 그래서 입사면접 시, 이런 질문을 하게 됩니다. “당신은 친절한가요” 라고 묻습니다. 그런 후, 응시자의 반응과 답변을 유심히 살핍니다. 그런 후, 고용조건을 구체적으로 솔직하게 공개합니다.

애플의 인사 담당 매니저는 면접에서 고의적으로 지원자의 의견을 반대하기도 합니다. 지원자의 용감성을 테스트하기 위해서 입니다. 지원자가 당황했을 때 자신의 의견을 굽히는지 지켜보는 거죠. 이들이 찾는 인물은 모든 답을 아는 사람이 아니라 자신의 견해를 지키면서도 필요할 때 부끄러워하지 않고 도움을 요청하는 사람입니다.

그렇다면 용감한 직원은 매장에서 어떤 모습일까요?

그들의 특징은 주인정신이라는 한 단어로 표현할 수 있습니다. 애플스토어에 가면 다른 매장에서는 보기 드문 현상을 만날 수 있습니다. 문제가 생겼거나 질문이 있어 직원에게 도움을 요청하면 그 직원은 요청사항이 해결되는지 책임지고 끝까지 확인합니다.

아마 여러분 중에는 IT기기를 구매 혹은 문의하러 어떤 대형 전자 매장에 다녀와서 짜증을 낸 적이 있을 것입니다. 10분 동안 만난 직원이 세 명인데 모두 자기 부서 소관이 아니라는 말만 하는 경우를 말입니다.

애플스토어에서는 절대 이런 일이 일어나지 않을 것입니다. 애플은 친절하면서도 문제를 책임지고 해결하는 주인 정신을 가진 용감한 사람을 직원으로 고용합니다. 직원을 고용할 때는 아첨꾼 대신 용감한 사람을 선택합니다.

이처럼 까다로운 선발> 훈련> 소통> 관심 의 프로세스를 거쳐 최종적으로 애플 판매원이 됩니다. 상당히 기존 다른 업계 판매원 선발방식과 한참 달라 보입니다.