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찾아가는 서비스로 기업 위상 달라져 … 무점포 창업일 경우는 필수

21세기에 들어오면서 기업들의 경쟁력 강화를 위한 방편으로 서비스를 원하는 고객에게 직접 서비스를 제공하기 위해 ‘찾아가는 서비스’를 선보이기 시작했다.

현재는 거의 모든 업종에서 고객이 원하는 장소로 직접 찾아가 고객이 만족할 때까지 무한 서비스를 보이기 시작한다. 그야말로 서비스 전쟁 시대다. 서비스의 질에 따라 기업의 브랜드 위상이 달라지고 판매량도 달라지기 때문에 기업은 서비스 제고에 온 힘을 쏟는다.

특히 점포비용이 전혀 들지 않는 서비스 업종인 경우, 찾아가는 서비스 비즈니스는 발전에 발전을 기하고 있다. 무점포 창업 아이템은 큰 비용이 들지 않고, 창업자 자신의 영업력이나 노력 여하에 따라 투자대비 고수익을 올릴 수 있다는 장점 때문에 외환위기 이후 크게 활성화된 창업 형태다.

하지만 생존율은 극히 낮다. 그 이유는 기술력이나 서비스 노하우가 충분하지 않은 상태에서 아이디어만으로 승부를 거는 경우가 많은데다 투자비가 적다 보니 수익성이 떨어지면 창업자들이 금방 사업을 포기하기 때문이다. 업계에서는 무점포 창업의 경우 생존율이 20%대면 성공한 브랜드로 보고 있다. 그래도 찾아가는 서비스는 피할 수 없는 필수가 되는 현상이다.

전화 한 통이면 병원이 온다

집에서 갑작스레 꼼짝 못하고 병이 났을 때는 흔히 119(미국에서는 911)로 응급차를 부르게 된다. 그렇지만 비용이 만만치 않다(미국의 경우). 요즘은 응급실에서 침상을 구하기도 쉽지가 않다. 의사에게 왕진을 부탁해도 간단한 장비만 휴대하기 마련이어서 큰 병은 치료하기가 힘들다. 웬만한 병치레를 집에서 할 수 있는 방법은 없을까. 이것이 미국에서 급성장하는 가정 치료업(home healthcare)이 탄생하게 된 배경이다.

캘리포니아 주 샌디에이고의 콜닥터사는 이러한 틈새시장을 파고들었다. 무료전화의 다이얼만 돌리면 첨단 의료설비를 갖춘 밴이 의사와 함께 집으로 찾아온다. 자동차에는 현장에서 현상까지 할 수 있는 엑스레이시설을 비롯해 혈액형 검사기, 인공호흡장비, 봉합 및 골절 치료장비 등 웬만한 응급실 설비를 갖추고 있다.

콜 닥터사의 이동의료센터는 의사 1명과 기술보조원 1명이 한 조를 이뤄 가정이나 호텔, 작업장으로 출동한다. 이들은 응급실 치료진들이 하는 일을 모두 수행할 수 있도록 훈련을 받는다. 치료를 끝낸 의사가 노트북 컴퓨터에 치료 내용을 입력하면 본사의 메인 컴퓨터로 연결돼 의료비 청구서가 자동 발급된다.

출장 의료서비스의 이점은 치료비가 병원응급실을 이용할 때 보다 3분의1에 불과하다는 점. 한번 출장에 평균 2~4백달러가 청구돼 응급실 이용 시의 1천1백달러이상에 비하면 훨씬 싸다.

앰뷸런스 이용료 8백달러를 포함하면 더욱 비교가 되지 않는다. 평균 진료시간은 1시간 정도. 병세가 위독하면 병원을 알선해 바로 입원시켜준다.

응급실 외과의사인 그레샴 베인 박사가 창업한 콜 닥터사는 캘리포니아와 플로리다 주 등에 8개 체인을 확보하고 있다.

미국이나 한국이나 부자가 아닌 이상 개인의사를 둘 수 있는 형편이 못 된다. 그런 측면에서 갑자기 아프게 되면 병원으로 가겠지만, 그 정도 수준이 아니라면 119를 누르지도 못하고 아픔을 참고 택시 혹은 자가용으로 병원 응급실로 향한다. 그러니까 생명과 직결되는 경우가 아닌 이상 환자들에게는 위와 같은 서비스가 필요하다.

우리나라는 3시간 정도 할애해서 3분 정도 진료를 받아야 하는 의료서비스가 답답하지만 참고 살아야 하기에 위와 같은 서비스가 나타난다면 많은 호응이 있으리라 본다.

이제부터 의사도 항상 찾아오게끔, 병원에만 머무르지 말고, 찾아가는 서비스를 보여주어야 하는 시대가 된 것이다. 의사를 찾는 곳은 그곳이 어디든 찾아가는 따뜻한 인간미가 넘치는 그런 의사를 일반 소비자는 갈구한다. 우리나라 국민 중에서 의료서비스를 서비스로 받아들이는 사람이 얼마나 될까 싶다.

택시를 이용한 움직이는 매장,

위와 같은 사례의 의료서비스 사업이 나온다면 다소 비용이 들더라도 기꺼이 수용할한 고객은 많이 있으리라 본다. 어떤 광고 문구처럼 찾아가는 서비스, 즉 21세기는 움직이는 사업만이 성공할 수 있는 것이다.

참고로 인텔의 회장이자 미국 스탠퍼드대 교수 출신인 배럿 회장(1974년 인텔에 입사해 1998년부터 앤디 그로브에 이어 4대 CEO를 맡아 2000년대 초 닷컴 버블 붕괴에 따른 위기를 잘 극복했다는 평을 받고 있다)은 2005년 5월 폴 오텔리니에게 CEO 자리를 물려준 뒤, 세계 각지를 다니면서 미래 기술혁명과 교육혁신을 전파하고 있다.

그에 따르면 시장에서 이기는 방법은 오직 경쟁자보다 더 빨리 달리는 길밖에 없다고 한다.

그는 향후 10년 내 가장 유망한 산업으로 헬스케어(건강관리) 산업을 꼽았다. 미래를 항상 연구하는 거의 모든 사람이 유망사업 분야로 지목하는 분야가 바로 ‘헬스케어’ 분야다. 이곳에 마르지 않는 황금연못이 있는 것이다.

1987년 일본 교토에서 운영하는 MK택시 안에 카탈로그를 비치해 놓고 손님이 타고 가는 동안 마음에 드는 상품이 있으면 운전기사에게 주문하는 시스템을 시행한 적이 있었다. MK택시 대수는 450대, 운전기사는 1천명이 운영했던 사례다. 제품은 이토추상사로부터 공급 받았다. 그 당시 2개월간 약 5천만엔의 매출을 올렸다고 한다. 작은 매출은 아닌 셈이다. 말하자면 차내 통신판매 방식이다. 상품이 팔리면 운전수는 이익의 일부를 받는다.

차 안의 카탈로그 상품 중에서 바로 본인의 휴대폰으로 신청을 하면 된다. 물론 휴대폰 요금은 통판회사가 지불하는 수신자 부담 전화방식을 개발해 놓아야 하고, 배송이 바로 될 수도 있다. 택시 트렁크에 일부 상품의 재고를 갖고 바로 구매를 할 수도 있는 셈이다. 물론 운전기사는 결제 기능을 갖지 말고 운영자의 역할만 하면 된다.

특히, 상품의 우수성을 확인해 준다는 전제조건에서는 21세기형 통신판매 방식으로 적극 활용할 만하다. 서울시내 250여개 택시 회사를 대표하는 서울 택시운송조합 혹은 서울 개인택시운송조합과 협의를 하면 충분히 가능한 비즈니스다.

이 사업의 성공은 택시 이용객들의 충동구매를 하게끔 만드는 상품을 얼마나 많이 매입하느냐에 달려 있다. 객단가가 1~3만원 선이 좋으리라 본다. 객단가 부담이 적으면서 평상시 구입하기 힘든 제품 혹은 평상시 가격보다 훨씬 못 미치는 할인가일 경우에는 히트상품으로 운명이 바뀔 수도 있다.

당연히 사후 애프터서비스는 기본이어야 한다. 또한 운영방식의 차별성을 두기 위해서는 한정품목, 한정판매를 우선 시행해야 한다. 어느 사이트에서나 판매하는 상품을 갖고 승부할 수는 없다. 카탈로그 지면을 이용하여 사용해 본 고객을 모델로 등장시켜 광고문구를 작성하는 방식도 신선하다.

‘프로슈머’라는 단어는 익숙하리라 본다. 그렇다면 ‘트렌슈머(transumer)’라는 단어도 익숙한지 궁금하다. 2003년부터 시작된 단어인데, 이동하면서 물건이나 서비스를 구매하는 사람을 의미한다. 원래 트랜슈머는 다국적 컨설팅 업체인 ‘피치’사가 처음으로 정의한 용어로 공항의 대기시간을 쪼개 면세점 등에서 쇼핑하는 사람들을 일컫는 말이었다. 어원을 살펴보면 ‘넘어서 이동하는’이란 뜻이 담긴 trans에 ‘소비자’를 의미하는 consumer에서 sumer를 따와 합성한 용어다.

컨테이너형 의류, 패션매장

싱가포르에서 새로 선보인 매장인데, 재미있는 것은 움직이는 매장이라는 점이다. 고객이 있는 곳이면 언제든, 어디든지 나타날 수 있는 매장이다. 새롭게 런칭하는 브랜드를 알리고 판매를 원하는 패션 브랜드를 중심으로 움직이는 고객을 상대로 하는 그야말로 ‘트렌슈머’용 매장이다.

당연히 아이맥 컴퓨터와 아이팝 하이파이를 갖춘 첨단 통신설비도 있다. 프라다그룹과 푸마가 디자인한 연구실 형태의 컨테이너로서 패션의류, 슈즈, 잡지, CD, 모토롤라 휴대폰 등을 전시, 판매 하고 있다.

우리나라에서 바로 시행할 수 있는 비즈니스다. 지금까지 노점상에서 파는 질 낮은 비즈니스에서 고품격, 최첨단 노점 비즈니스로 거듭 날 수 있는 세상이 된 셈이다. 여러분께서는 이젠 ‘프로슈머’라는 개념에서 한 걸음 더 나아간 ‘트랜슈머’ 개념을 주의 깊게 기억하기 바란다. 21세기 사업은 트랜슈머를 상대로 하는 비즈니스이기 때문이다. 고객의 움직임이 분당 100미터 속도로 움직이고 있는데, 당신의 비즈니스가 분당 1미터를 간다면 어울리는 파트너가 되겠는가.

고객과 속도를 적당히 맞추면서 찾아가는 서비스를 펼쳐야 할 시대다. 빨라서도 늦어서도 안 되는 절체절명의 시간과 속도의 비즈니스 밸런스를 잊지 말기 바란다.

김영호 타이거마케팅 대표